Kinh doanh ngành dịch vụ là một môi trường đầy tính cạnh tranh và quyết liệt. Và yếu tố để bạn có thể thành công hay không phụ thuộc vào sự tin tưởng của khách hàng. Kinh doanh spa, ngành nghề làm đẹp cũng như vậy, nếu bạn tạo được sự hài lòng cho khách hàng, điều này sẽ gia tăng cơ hội quay lại ở những lần tiếp theo. Vậy chúng ta có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách nào?

Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.

Việc đo lường được sự hài lòng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng mua sắm, tiêu dùng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng trong tương lai, nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Đây cũng chính là công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Bí quyết giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng hiệu quả:

1. Xác định rõ mục tiêu

Khi bắt tay vào bất kỳ loại chiến dịch nào, sẽ rất hữu ích nếu bạn lùi lại một bước và tự hỏi, “Tại sao chúng ta lại làm điều này?”

Quá trình  đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng như vậy. Bạn phải biết được bạn sẽ làm gì sau khi nhận được các phản hồi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp đều phải đối mặt với sự thất vọng hoặc khó chịu của khách hàng, nhưng không phải công ty nào cũng có cách giải quyết.

Vậy nên, điều quan trọng lúc này sẽ là đưa ra được mục tiêu: Nếu một bộ phận khách hàng không hài lòng, chúng ta sẽ phải làm gì?

2. Vạch ra kế hoạch

Khi mục tiêu của bạn đã được xác định, bạn cần có một kế hoạch khả thi để đạt được chúng. Trước khi thu thập dữ liệu khách hàng, nhóm của bạn nên phác thảo các hành động bạn sẽ thực hiện sau khi phản hồi được thu thập và phân tích. Một số ví dụ bạn có thể thực hiện là:

• Cải thiện các vấn để nóng dẫn đến trải nghiệm kém của khách hàng.
• Tương tác hỗ trợ khách hàng với những khách hàng đang có biểu hiện thất vọng.
• Hỗ trợ chủ động như gọi điện, nhắn tin hay tạo các buổi đào tạo hỗ trợ khách hàng.
• Hẹn gặp mặt với những buổi trò chuyện trực tiếp sẽ tạo được thiện cảm lớn và phần nào thay đổi tình hình hiện tại.

3. Chọn loại khảo sát phù hợp

Hiện nay, có rất nhiều phương thức khảo sát online hay offline khác nhau. Và mọi loại khảo sát sẽ phù hợp với mỗi đối tượng và mục đích khác nhau của doanh nghiệp. Có những loại khảo sát cơ bản được kể đến như:

Khảo sát theo thang điểm hài lòng của khách hàng: Bạn yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1-10 hoặc từ 10-100.

Khảo sát theo mức độ: Thay vì trực tiếp yêu cầu khách hàng đưa ra mức điểm cụ thể cho sự hài lòng thì bạn có thể đưa ra mức độ cho các trải nghiệm ví dụ như: hài lòng, không hài lòng hoặc dễ, bình thường, khó….

4. Tùy chỉnh bố cục và câu hỏi khảo sát

Ba phong cách trên thường được sử dụng, nhưng đó không phải là lựa chọn duy nhất của bạn cho các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Tùy thuộc vào mục tiêu của mình, bạn cũng có thể gửi các cuộc khảo sát qua email dài hơn bao gồm những thứ như câu hỏi về nhân khẩu học. Bạn có thể tùy chỉnh nó theo mong muốn của mình – chỉ cần nhớ rằng các cuộc khảo sát ngắn hơn có xu hướng có tỷ lệ hoàn thành tốt hơn.

5. Xác định thời điểm tiến hành cuộc khảo sát

Về mặt chiến thuật, bạn có thể kích hoạt một cuộc khảo sát ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào và cho bất kỳ ai. Tuy nhiên, thực hiện nó một cách chiến lược, cụ thể phụ thuộc vào thời điểm và vị trí nó được kích hoạt.

Ví dụ tốt về dữ liệu sự kiện có thể được sử dụng để kích hoạt một cuộc khảo sát là giúp đo lường thành công sự hài lòng của khách hàng:

• Thời gian kể từ khi đăng ký: sau 7 ngày, 10 ngày….
• Các hành động chính được thực hiện trong ứng dụng của bạn
• Hoàn thành khi giới thiệu người dùng.

6. Các phương pháp hay nhất để kích hoạt khảo sát

Với tất cả các tùy chọn để kích hoạt, hãy bắt đầu với một số phương pháp hay nhất như:

1. Khảo sát càng gần trải nghiệm càng tốt: họ sẽ quên rằng họ cảm thấy thế nào trong thời gian quá lâu.
2. Khảo sát khách hàng nhiều lần để xem mọi thứ thay đổi theo chiều dọc như thế nào.
3. Khảo sát mọi người sau một thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng của họ.
4. Nếu khách hàng cho bạn điểm cao, hãy nghĩ về việc thêm những câu hỏi tiếp theo.

7. Chọn phương tiện khảo sát

Có ba phương pháp chính mà bạn có thể gửi khảo sát sự hài lòng của hài lòng của khách hàng:

• Khảo sát trong ứng dụng hoặc tại chỗ.
• Các cuộc khảo sát sau dịch vụ hoặc sau khi mua hàng.
• Khảo sát email dài bằng tính năng email khảo sát có trong CRM.

8. Phân tích dữ liệu khảo sát

Khi bạn đã thu thập dữ liệu của mình, hãy đảm bảo rằng nó không chỉ nằm yên ở đó và không được sử dụng. Bạn đã có tất cả thông tin chi tiết về khách hàng này và nó chỉ đang chờ được khám phá!

Vậy nên, bạn hãy ngồi lại và tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát theo mục đích ban đầu một cách chất lượng nhất. Việc thống kê được sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp có những cải thiện và bước tiến nhanh hơn.

9. Thực hiện các điều chỉnh và lặp lại

Sau khi thu thập được khảo sát của khách hàng. Bạn có thể thấy rằng toàn bộ phân khúc không hài lòng vì một trải nghiệm cụ thể nào đó. Trong trường hợp đó, bạn có thể cần phải điều tra thêm tại sao trải nghiệm đó lại gây ra sự không hài lòng và thực hiện các thay đổi để cải thiện nó.

6 chỉ số đo lường sự hài lòng của Khách hàng

• Kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng

• Khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân

• Trải nghiệm thực tế và trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

• Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức
• Khả năng quay trở lại lần sau

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ các yếu tố cũng như chỉ số ảnh hưởng đến trải nghiệm, cảm nhận và khả năng lan tỏa của khách hàng. Khi quản trị được các chỉ số này, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có những bước đi đúng đắn và thành công trong việc đưa sản phẩm/ dịch vụ đến gần hơn với khách hàng của mình đồng thời có lợi thế vô cùng lớn so với đối thủ cạnh tranh.